洞察客戶說“不”的原因
在推銷過程(cheng)中，銷售(shou)人(ren)(ren)員(yuan)從接觸(chu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)、商談說(shuo)(shuo)(shuo)明到締(di)結單子的(de)每一個(ge)環節都(dou)可能(neng)會(hui)遇到客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)拒(ju)絕(jue)，對銷售(shou)人(ren)(ren)員(yuan)來說(shuo)(shuo)(shuo)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)說(shuo)(shuo)(shuo)“不(bu)(bu)”是(shi)家(jia)常(chang)便飯(fan)、稀松平常(chang)之事，沒(mei)有(you)(you)拒(ju)絕(jue)才(cai)不(bu)(bu)正常(chang)，因(yin)為沒(mei)有(you)(you)拒(ju)絕(jue)就沒(mei)有(you)(you)推銷。一般(ban)地說(shuo)(shuo)(shuo)，銷售(shou)是(shi)從客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)不(bu)(bu)買(mai)開始(shi)的(de)，是(shi)一個(ge)主動(dong)說(shuo)(shuo)(shuo)服客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)從不(bu)(bu)愿購(gou)買(mai)到決定購(gou)買(mai)的(de)過程(cheng)，所以(yi)，作為一個(ge)優秀的(de)銷售(shou)人(ren)(ren)員(yuan)，面(mian)對客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)說(shuo)(shuo)(shuo)“不(bu)(bu)”時，不(bu)(bu)能(neng)因(yin)此感到沮喪，而應該積極地振作起來，做(zuo)出努(nu)力。成功的(de)銷售(shou)人(ren)(ren)員(yuan)不(bu)(bu)會(hui)懼怕客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)說(shuo)(shuo)(shuo)“不(bu)(bu)”，而只會(hui)認真洞察、分析客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)說(shuo)(shuo)(shuo)“不(bu)(bu)”的(de)各個(ge)原(yuan)因(yin)。總的(de)來說(shuo)(shuo)(shuo)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)說(shuo)(shuo)(shuo)“不(bu)(bu)”主要(yao)來自(zi)以(yi)下兩(liang)大(da)方面(mian)的(de)原(yuan)因(yin)：
一、客(ke)戶方面的原(yuan)因
總的來看，來自客戶方面的說“不”的原(yuan)因有以(yi)下幾(ji)種：
1．客戶的習慣性拒絕
有(you)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)一遇(yu)到銷售人員(yuan)就表達(da)拒(ju)(ju)(ju)絕(jue)(jue)。客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)習慣性拒(ju)(ju)(ju)絕(jue)(jue)是一種(zhong)自然反應，拒(ju)(ju)(ju)絕(jue)(jue)只是客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)習慣性的(de)(de)反射動作(zuo)，除(chu)非他聽了介紹就買——很可(ke)惜這樣的(de)(de)情況比較少。一般說來，惟有(you)拒(ju)(ju)(ju)絕(jue)(jue)才可(ke)以(yi)了解客(ke)(ke)戶(hu)真正的(de)(de)想(xiang)法，并且，拒(ju)(ju)(ju)絕(jue)(jue)處理是導人成交的(de)(de)最好時機(ji)。
2．客(ke)戶真沒需求
如果客(ke)(ke)戶(hu)(hu)根本就(jiu)沒有這(zhe)方面的需(xu)求(qiu)(qiu)，那么，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)說“不(bu)(bu)”是自然的事。但(dan)是，當(dang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)向(xiang)銷售(shou)人(ren)員提出“不(bu)(bu)需(xu)要”的拒絕(jue)意見(jian)時(shi)，銷售(shou)人(ren)員應該認真處理，不(bu)(bu)要急于退(tui)縮。這(zhe)也是考驗銷售(shou)人(ren)員的勇氣、智慧和反應能力的時(shi)候。因為購(gou)買(mai)(mai)需(xu)求(qiu)(qiu)受多種因素影響(xiang)，所以(yi)(yi)在面談以(yi)(yi)前，無法確定客(ke)(ke)戶(hu)(hu)是否真的有需(xu)求(qiu)(qiu)時(shi)，這(zhe)就(jiu)需(xu)要銷售(shou)人(ren)員有勸(quan)說其(qi)購(gou)買(mai)(mai)的才(cai)能。只有先排除“不(bu)(bu)需(xu)要”這(zhe)一最不(bu)(bu)利的因素，才(cai)能促進成交。
3．客(ke)戶(hu)情緒(xu)不好
客戶心情(qing)不(bu)(bu)佳、情(qing)緒處于(yu)低潮，也(ye)是導致其說(shuo)“不(bu)(bu)”的(de)(de)(de)一個(ge)原(yuan)因(yin)(yin)。當(dang)客戶情(qing)緒低落(luo)時，即使他原(yuan)本(ben)想購(gou)買產品(pin)，也(ye)會因(yin)(yin)一時的(de)(de)(de)煩(fan)躁(zao)，故意(yi)提出各種(zhong)意(yi)見甚至惡意(yi)反對(dui)。因(yin)(yin)此，不(bu)(bu)少銷售人員抱(bao)著滿腹的(de)(de)(de)委屈回來，就因(yin)(yin)為他拜(bai)訪的(de)(de)(de)客戶剛剛挨了(le)上(shang)司一頓批，來了(le)一個(ge)上(shang)門(men)的(de)(de)(de)替(ti)死鬼，不(bu)(bu)罵白不(bu)(bu)罵。遇到這(zhe)樣的(de)(de)(de)事(shi)要知難而退，轉過身子忘掉它，改日再來。
4．客(ke)戶沒(mei)有購買能力
一般來(lai)說(shuo)，客戶(hu)(hu)的(de)(de)購(gou)買能力是一定的(de)(de)，有(you)(you)(you)(you)就是有(you)(you)(you)(you)，沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)就是沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)，好像與銷售(shou)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)的(de)(de)努力沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)關系。所(suo)(suo)以(yi)，當客戶(hu)(hu)說(shuo)：“不(bu)好意(yi)思，我(wo)現在(zai)沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)錢(qian)買”時，或許客戶(hu)(hu)真(zhen)的(de)(de)沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)購(gou)買能力。大多數銷售(shou)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)聽(ting)了(le)這(zhe)話(hua)就泄氣了(le)，沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)錢(qian)不(bu)是白費(fei)口(kou)舌嗎？這(zhe)時很多銷售(shou)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)就那樣(yang)算了(le)。凡是有(you)(you)(you)(you)經驗(yan)的(de)(de)銷售(shou)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)，都(dou)不(bu)會就此罷(ba)休的(de)(de)。他(ta)們知道，客戶(hu)(hu)所(suo)(suo)說(shuo)的(de)(de)“沒(mei)(mei)錢(qian)”是極有(you)(you)(you)(you)彈性(xing)的(de)(de)，只要愿意(yi)買，錢(qian)的(de)(de)問題(ti)并不(bu)是沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)辦法(fa)解決(jue)的(de)(de)。
5．客戶沒有決策權
; 有時客戶(hu)有購買(mai)產品的想法，對價(jia)格也能(neng)接受，但是就是沒有決策(ce)權，這(zhe)也是客戶(hu)說“不(bu)”的主要(yao)原因(yin)。了(le)解(jie)了(le)這(zhe)一(yi)點(dian)，才能(neng)有針對性地(di)做勸(quan)說工作(zuo)。當(dang)然(ran)，銷售人員一(yi)定(ding)要(yao)鍛煉自己，使自己具(ju)有敏銳的觀察力，這(zhe)是你獲得銷售成功的關(guan)鍵。
二、銷售人員(yuan)方面的原(yuan)因
; 客戶(hu)說“不”不僅有客戶(hu)方面(mian)的(de)原因，也(ye)有銷售人員方面(mian)的(de)原因。
1．沒有進行有效(xiao)溝通(tong)
溝通(tong)的目的在于消(xiao)除(chu)戒心、達成共識。一個(ge)好的銷售人員(yuan)在與(yu)客(ke)戶(hu)溝通(tong)時應(ying)該做(zuo)到：避免(mian)用(yong)(yong)過(guo)多專業(ye)術(shu)語；引(yin)用(yong)(yong)準確(que)翔實的資(zi)料；學會用(yong)(yong)簡(jian)潔明了(le)的語言與(yu)客(ke)戶(hu)交流。如果銷售人員(yuan)做(zuo)不到這(zhe)一點，遭遇客(ke)戶(hu)說(shuo)“不”就(jiu)是(shi)難免(mian)的了(le)。
2．沒有建立信任
建立信(xin)任(ren)是成功銷(xiao)售的(de)核心(xin)(xin)所(suo)在，無(wu)(wu)法(fa)(fa)贏得信(xin)任(ren)就無(wu)(wu)法(fa)(fa)成功銷(xiao)售產品。沒有信(xin)任(ren)的(de)話，你說得越精(jing)彩(cai)，客(ke)戶心(xin)(xin)理防御就會越大。銷(xiao)售人員無(wu)(wu)法(fa)(fa)與客(ke)戶建立信(xin)任(ren)的(de)原因是多方面的(de)，而誠(cheng)懇的(de)態度、適當的(de)舉止、良好的(de)形象是建立信(xin)任(ren)的(de)關鍵(jian)。
3．誆騙虛假之詞
花言巧語是難以(yi)騙得了客(ke)戶的(de)，因為(wei)客(ke)戶在沒有與銷(xiao)售(shou)(shou)人員成(cheng)交(jiao)之前(qian)，對銷(xiao)售(shou)(shou)人員的(de)信任都是有限的(de)，他們(men)對銷(xiao)售(shou)(shou)人員所說(shuo)的(de)每一(yi)句話都會(hui)抱著審視的(de)態度，如(ru)果再加(jia)上(shang)不實之詞，其結(jie)果可(ke)想(xiang)而知(zhi)。當然也會(hui)有人靠(kao)誆(kuang)騙成(cheng)交(jiao)了生意，但(dan)這種做法走不遠。
4．姿態(tai)架勢壓人
大多數客戶(hu)因(yin)為不了解產(chan)品，在(zai)交流(liu)的(de)(de)(de)過程(cheng)(cheng)中，會提出一(yi)些(xie)幼(you)稚甚(shen)至錯誤的(de)(de)(de)問(wen)題，這(zhe)恰恰是機會來臨了。很多銷售人(ren)員(yuan)由于在(zai)前面(mian)受到冷(leng)落，這(zhe)時就(jiu)擺出導師的(de)(de)(de)樣子(zi)，姿態(tai)高高、架(jia)勢壓人(ren)，生(sheng)生(sheng)嚇倒客戶(hu)，最(zui)終導致客戶(hu)說(shuo)“不”。總而言之(zhi)，客戶(hu)說(shuo)“不”是正常的(de)(de)(de)，有拒(ju)(ju)絕(jue)才有推(tui)銷，拒(ju)(ju)絕(jue)的(de)(de)(de)背后潛藏無限的(de)(de)(de)商機。銷售人(ren)員(yuan)要善于發現和把握(wo)，化拒(ju)(ju)絕(jue)為接納、化危(wei)機為轉機，從客戶(hu)拒(ju)(ju)絕(jue)的(de)(de)(de)原因(yin)里，判斷(duan)客戶(hu)的(de)(de)(de)需求、獲取客戶(hu)的(de)(de)(de)資(zi)訊、體悟(wu)客戶(hu)對我們的(de)(de)(de)信任程(cheng)(cheng)度，并迅速調整推(tui)銷策略(lve)。
專家點撥
事實上，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)說“不(bu)(bu)(bu)(bu)”還有(you)(you)(you)一些細節(jie)上的(de)(de)(de)原因：銷(xiao)售人(ren)員(yuan)所推銷(xiao)的(de)(de)(de)產(chan)品對(dui)(dui)(dui)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)來講(jiang)還沒(mei)有(you)(you)(you)產(chan)生很強(qiang)的(de)(de)(de)誘惑力(li)和緊迫感，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)比較安于現狀；客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)正忙于其他(ta)工作，興奮點(dian)根本沒(mei)在(zai)銷(xiao)售人(ren)員(yuan)要推銷(xiao)的(de)(de)(de)事情上；大(da)多數人(ren)對(dui)(dui)(dui)不(bu)(bu)(bu)(bu)速(su)之(zhi)客(ke)(ke)(ke)都(dou)懷有(you)(you)(you)戒(jie)備(bei)之(zhi)心(xin)，就(jiu)連我們(men)自(zi)(zi)己也(ye)不(bu)(bu)(bu)(bu)例外(wai)；每天都(dou)有(you)(you)(you)很多的(de)(de)(de)銷(xiao)售人(ren)員(yuan)突然拜訪(fang)，而且手法平(ping)庸，甚至死纏爛(lan)打(da)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)對(dui)(dui)(dui)此(ci)已(yi)感疲勞和厭倦；有(you)(you)(you)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)自(zi)(zi)高(gao)自(zi)(zi)大(da)、輕視別(bie)人(ren)的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)，忘(wang)記(ji)自(zi)(zi)己賺的(de)(de)(de)錢也(ye)是別(bie)人(ren)“給”的(de)(de)(de)，離開別(bie)人(ren)提供(gong)的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)誰都(dou)寸步難行(xing)；銷(xiao)售人(ren)員(yuan)自(zi)(zi)己說話(hua)不(bu)(bu)(bu)(bu)恰當，造(zao)成客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)曲解或(huo)者(zhe)誤解；銷(xiao)售人(ren)員(yuan)說話(hua)不(bu)(bu)(bu)(bu)清(qing)楚，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)沒(mei)有(you)(you)(you)詳細地了(le)(le)解產(chan)品與服務(wu)(wu)的(de)(de)(de)優(you)點(dian)；銷(xiao)售人(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)言行(xing)舉止不(bu)(bu)(bu)(bu)合(he)乎禮儀規范；銷(xiao)售人(ren)員(yuan)給客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)造(zao)成心(xin)理(li)上的(de)(de)(de)不(bu)(bu)(bu)(bu)舒服，使(shi)得他(ta)拋棄利(li)益上的(de)(de)(de)考慮，拒絕成交請求；銷(xiao)售人(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)穿(chuan)著打(da)扮造(zao)成客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)心(xin)理(li)不(bu)(bu)(bu)(bu)良反應，使(shi)得他(ta)沒(mei)有(you)(you)(you)興趣(qu)與銷(xiao)人(ren)員(yuan)治談；銷(xiao)售人(ren)員(yuan)拜訪(fang)或(huo)者(zhe)打(da)電(dian)話(hua)的(de)(de)(de)時間不(bu)(bu)(bu)(bu)對(dui)(dui)(dui)，引(yin)起了(le)(le)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)反感；銷(xiao)售人(ren)員(yuan)對(dui)(dui)(dui)自(zi)(zi)己的(de)(de)(de)公司或(huo)產(chan)品沒(mei)有(you)(you)(you)信(xin)心(xin)。
